En un escenario en el que llevamos ya algunos años inmersos en una crisis económica a la que nos vamos familiarizando y que vamos capeando no sin mucho esfuerzo, el departamento comercial toma un rol clave en nuestros clubes, ganando incluso la carrera a la que siempre fue el objetivo principal de nuestra gestión del día a día: El área técnica o deportiva.
Esa área comercial que durante muchos años ha sido erróneamente gestionada y en general tratada como una área puramente administrativa (prueba explícita de ello es que al personal que lo compone les hemos llamado recepcionistas y de forma implícita exigido como tal) toma la mayor relevancia en el resultado final de nuestros clubes. Al final hablamos de clientes y hoy ya hemos visto la necesidad de centrar nuestra gestión en ellos ya que finalmente son ellos los que eligen donde gastan su dinero.
Por otro lado, el actual entorno de competencia, le entrada de nuevos operadores y la rápida transformación del mercado hacen que sea de recibo focalizarnos en esa área de acción e interacción con el cliente.
Hoy, el consumidor global, nuestro consumidor al fin y al cabo; se siente reforzado y capaz de exigir mas por menos. Como se diría de forma coloquial tiene la sartén por el mango y ello le da el poder de ver, comparar y comprar de forma inteligente, tras una valoración equitativa de la oferta. Mas grande que la demanda.
Traducido a nuestra realidad del día a día en los clubes significa que el cliente ya no entra en nuestros clubs de forma espontánea, alegre, algo desprendido y con la actitud de antaño de compra impulsiva. Cada vez menos. Antes de ello compara, entra en nuestras webs y redes sociales, revisa los diferentes precios de su entorno, compara servicios, e incluso se siente con capacidad de cuestionar y negociar nuestros propios precios. Diría que hemos pasado de nuevo de la compra emocional a la racional, aunque sigo creyendo que la posterior fidelización está mas relacionada con el componente emocional, aunque aquí también juega un importante papel mediante el desarrollo eficiente de los procesos de bienvenida, seguimiento del nuevo cliente, gestión de bajas y resolución de conflictos.
Con todo ello, estaríamos muy ciegos si no vieramos la necesidad de refuerzo de nuestras áreas comerciales. Pero no hablamos de la comunicación, marketing o atención al cliente sino de la importancia de la mentalidad y formación comercial de las personas que gestionan llamadas, informaciones in situ, de los que son al fin y al cabo la tarjeta de visita visible de nuestros clubes, la primera percepción del posible nuevo cliente.
Ante tal realidad, me vienen a la mente unas cuantas preguntas no sin cierta inquietud: Conoce el personal de recepción lo que vendemos? Conocen los beneficios reales de la práctica de la actividad física? De nuestras clases? De entrenar con el apoyo y supervisión de un entrenador personal? Conocen la dificultad que supone para alguien sedentario iniciar un programa de entrenamiento? Conocen el esfuerzo y sacrificio que eso supone? Saben de qué patologías nos pueden hablar? Son capaces de detectar la necesidad real de esa persona que se acerca a nuestros clubs para pedir información? Son conscientes de qué representa para una persona con sobrepeso dar el paso a iniciarse en la vida saludable en un gimnasio entre usuarios, muchos en perfecto estado de forma? Son consumidores de nuestro propio producto? Lo han vivido y sentido? Entonces, sabemos darle al cliente potencial la respuesta que necesita?
Lamentablemente, la respuesta en la mayoría de los casos es no. En muchos casos nos falta empatía, en otros formación. Y en la mayoría ambos.
Entonces, de quien es la responsabilidad de corregirlo? Sin duda es nuestra. De los gestores o directores de clubes. Ese es el primer paso. Asumir la necesidad de refuerzo de nuestro equipo comercial como nuestra y focalizarnos en la formación de esas personas que al final tienen en sus manos cerrar o no una venta.
Y en ese sentido, conocen la importancia de su labor en la empresa? La hemos transmitido? Saben que valor (€) tiene el cliente? Y como se calcula? Qué es la vida media? Qué representa directamente cada alta y cada baja en la cuenta de explotación de los clubes? Qué es un índice de conversión de venta? Por qué deberíamos llegar al 75-80%? Como funciona el proceso mental de compra del actual cliente ? Conocen las fases de compra? Qué nos esta demandando realmente? Sabemos convertir una compra racional por parte del cliente en emocional?
Queriendo ser realista diría que queda mucho trabajo para hacer en éste sentido y ello me refuerza en la importancia de transmitirlo, de explicarlo y compartirlo, de hacer ver mediante la formación y el apoyo constante la enorme importancia de su labor.
Miremos pues en primer lugar donde debemos mirar, sin olvidar el resto de áreas claves para el mantenimiento de nivel de calidad de servicio, las que inciden directamente en la fidelización (o con los datos mas fríos de retención) de un club. Otra asignatura pendiente.
Pero construyamos la casa desde los cimientos y no olvidemos que para obtener unos buenos resultados económicos en facturación por nuestra cuota de clientes previamente debemos exprimir al máximo nuestros procesos de captación porque al final; hablamos de porcentajes de retención sobre volúmenes de abonados, verdad?
Mi sensación es que un buen gestor es un malabarista capaz de mantener muchas pelotas en el aire sin dejar de mirar al frente. Hoy solo hemos tratado una de ellas…. Bienvenidos a la diversión!
MH Sport Management 
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